Par Arijit Sengupta

J'ai un pari continu avec mon Benny de ROUCOULEMENT qui s'avère justement être chinois. Il croit que l'industrie externalisante de processus d'affaires chinoises (BPO) mangera le déjeuner de l'Inde en années à venir. I d'une part ont toujours été confiant que l'esprit d'entreprise et l'innovation indiens aideront le battement indien de BPOs tous les concurrents comprenant le Chinois. Jusqu'à récemment, je ne me suis jamais inquiété que je puisse réellement perdre le pari. Une conversation récente avec M. Roc Yang (PRÉSIDENT de Groupe de données de la Chine, un principal Chinois BPO) m'a forcé à reconnaître pour la première fois que peut-être le Benny pourrait gagner le pari après tous.

M. Yang a soulevé plusieurs raisons pour lesquelles la Chine pourrait battre l'Inde sur l'arène de BPO. Certaines de ces raisons que j'avais entendues avant : abaissez les taux de baratte des employés, le salaire efficace inférieur, et la meilleure infrastructure. Tandis que la Chine peut avoir ces avantages aujourd'hui, ou l'Inde pourra s'adresser à eux temps d'excédent (comme dans le cas d'une meilleure infrastructure) ou la Chine fera face aux mêmes problèmes que sa propre industrie de BPO développe plus loin (comme dans le cas de la baratte des employés).

Une partie de M. concurrentiel de facteurs. Yang augmenté (comme une capacité de fournir des services bout à bout ou des procédures opérationnelles plus sophistiquées) sont très probablement valide pour sa compagnie spécifique mais moi ne peut pas imaginer qu'ils sont vrais pour tout le BPOs chinois. D'ailleurs, je peux imaginer des conversations avec les Présidents de BPOs indien qui soulèveraient l'exact les mêmes facteurs que les avantages concurrentiels que les Indiens apprécient. Une analyse de qui est exacte est au delà de la portée de ce blog. Le plus probablement, seulement qui vivra verra qui est exact sur cette question.

Un point qui M. Yang accentué cependant peut s'avérer être l'arme secrète de l'industrie chinoise de BPO. Le contraire à la perception populaire, l'industrie chinoise de BPO a existé pendant beaucoup d'années et très probablement est aussi vieux que l'industrie indienne de BPO. La raison pour laquelle les Chinois sont restés sous le radar est qu'ils servent principalement le marché chinois. Comme M. Yang a précisé, parce que leurs clients sont également des Chinois qu'ils pourraient ne jamais compter sur des différentiels de coût de la main-d'oeuvre comme facteur critique dans leurs affaires. Ainsi, forcément, ils ont dû être incroyablement conscients des coûts. Il croit que parce que les Indiens ont apprécié un grand différentiel de coût de la main-d'oeuvre relativement à leurs clients, ils ont été beaucoup moins d'efficaces de travail que le BPOs chinois.

I must admit that many Indian BPOs often have an attitude that labor is cheap so we can always throw a lot of bodies at any problem. This has in many cases led to inefficient use of labor. If Chinese BPOs have truly figured out a way to be profitable in the absence of a labor cost advantage and are now shifting their attention to the US market then Indian BPOs may have cause for concern. An industry that is used to running lean and mean in their own country would have a huge advantage once they gain the additional advantage of the labor cost differential between China and the US. Look out India!

In reality, if the Chinese BPOs can truly bring labor-efficient solutions to the market, that would only spur Indian vendors to respond similarly. Due to the high employee churn rates and salary increases, Indian BPOs have already started to become more labor efficient. The entry of labor-efficient competitors from China would only accelerate the trend. I would expect to see even faster efficiency and accuracy improvements primarily via the adoption of new technologies and consistent processes across customers. This competition from China may just help spur the Indian vendors to the next stage in their evolution.

Arijit Sengupta, the Rational Outsourcing Blog and CEO, BeyondCore, Inc.