Par Arijit Sengupta

J'ai un pari continu avec mon Benny de ROUCOULEMENT qui s'avère justement être chinois. Il croit que l'industrie externalisante de processus d'affaires chinoises (BPO) mangera le déjeuner de l'Inde en années à venir. I d'une part ont toujours été confiant que l'esprit d'entreprise et l'innovation indiens aideront le battement indien de BPOs tous les concurrents comprenant le Chinois. Jusqu'à récemment, je ne me suis jamais inquiété que je puisse réellement perdre le pari. Une conversation récente avec M. Roc Yang (PRÉSIDENT de Groupe de données de la Chine, un principal Chinois BPO) m'a forcé à reconnaître pour la première fois que peut-être le Benny pourrait gagner le pari après tous.

M. Yang a soulevé plusieurs raisons pour lesquelles la Chine pourrait battre l'Inde sur l'arène de BPO. Certaines de ces raisons que j'avais entendues avant : abaissez les taux de baratte des employés, le salaire efficace inférieur, et la meilleure infrastructure. Tandis que la Chine peut avoir ces avantages aujourd'hui, ou l'Inde pourra s'adresser à eux temps d'excédent (comme dans le cas d'une meilleure infrastructure) ou la Chine fera face aux mêmes problèmes que sa propre industrie de BPO développe plus loin (comme dans le cas de la baratte des employés).

Une partie de M. concurrentiel de facteurs. Yang augmenté (comme une capacité de fournir des services bout à bout ou des procédures opérationnelles plus sophistiquées) sont très probablement valide pour sa compagnie spécifique mais moi ne peut pas imaginer qu'ils sont vrais pour tout le BPOs chinois. D'ailleurs, je peux imaginer des conversations avec les Présidents de BPOs indien qui soulèveraient l'exact les mêmes facteurs que les avantages concurrentiels que les Indiens apprécient. An analysis of who is right is beyond the scope of this blog. Most probably, only time will tell who is right on this issue.

One point that Mr. Yang highlighted however may turn out to be the secret weapon of the Chinese BPO industry. Contrary to popular perception, the Chinese BPO industry has existed for many years and quite possibly is as old as the Indian BPO industry. The reason that the Chinese have stayed under the radar is that they primarily serve the Chinese market. As Mr. Yang pointed out, because their customers are also Chinese they could never count on labor cost differentials as a critical factor in their business. Thus, out of necessity, they have had to be incredibly cost conscious. He believes that because the Indians have enjoyed a large labor cost differential relative to their customers, they have been much less labor efficient than the Chinese BPOs.

I must admit that many Indian BPOs often have an attitude that labor is cheap so we can always throw a lot of bodies at any problem. This has in many cases led to inefficient use of labor. If Chinese BPOs have truly figured out a way to be profitable in the absence of a labor cost advantage and are now shifting their attention to the US market then Indian BPOs may have cause for concern. An industry that is used to running lean and mean in their own country would have a huge advantage once they gain the additional advantage of the labor cost differential between China and the US. Look out India!

In reality, if the Chinese BPOs can truly bring labor-efficient solutions to the market, that would only spur Indian vendors to respond similarly. Due to the high employee churn rates and salary increases, Indian BPOs have already started to become more labor efficient. The entry of labor-efficient competitors from China would only accelerate the trend. I would expect to see even faster efficiency and accuracy improvements primarily via the adoption of new technologies and consistent processes across customers. This competition from China may just help spur the Indian vendors to the next stage in their evolution.

Arijit Sengupta, the Rational Outsourcing Blog and CEO, BeyondCore, Inc.